Processo de Atendimento ao Usuário do sistema SIPAC na UFBA

Abstract

A UFBA motivada pelo o aumento da demanda de trabalho da área administrativa, pela carência de sistemas informatizados, e pela dificuldade da STI em desenvolver novas soluções tecnológicas em curto espaço de tempo, decidiu adquirir um sistema que atendesse toda a área administrativa. A implantação deste gerou um crescimento exponencial da quantidade de usuários e a necessidade de suporte aos mesmos. Neste novo cenário, ficou evidenciada a importância de estruturar uma área de atendimento ao usuário especializada em sistemas e de implantar um processo de atendimento para apoiar a gestão das solicitações de forma mais eficiente. Assim, este artigo relata as etapas da metodologia utilizada, o processo de atendimento ao usuário, e os resultados obtidos com a normatização do fluxo de atendimento, entre eles, a contribuição para maior adequação da estratégia de serviço de TI com a estratégia de negócio institucional.