Central de Atendimento, um modelo de sucesso da STI/UFF

Abstract

Para atender aos cerca de 60 mil usuários das dezenas de sistemas da UFF sem inviabilizar o trabalho das equipes técnicas, a CDS/STI criou uma Central de Atendimento com três objetivos: solucionar dúvidas dos usuários, blindar os desenvolvedores e acumular gradativamente conhecimento sobre os sistemas. Este artigo descreve a forma pela qual uma demanda deste tamanho foi solucionada com apenas 4 atendentes que receberam treinamentos, manuais de uso e FAQs e alcançaram mais de 97% de sucesso no atendimento ao público, com baixo custo e gerando ainda informações que tornaram os sistemas mais claros e intuitivos.