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Implantação de sistema de Service Desk Unificado. Estudo de caso na UFRGS
(2024-04-25) Anderson F. Caldieraro; Márcia Carlotto; Daniel Del Sent Soares; Valter Roesler
Este artigo apresenta um estudo de caso sobre a implantação de um sistema de Service Desk na UFRGS, buscando unificar um modelo único de front-end e um modelo único de back-end para todos sistemas de atendimento existentes. A estratégia foi no desenvolvimento de um estilo único de “catálogo de serviços” (front-end) que pudesse ser configurado para as diversas áreas que prestam atendimento na Universidade, como, por exemplo, a Central de Serviços em TI (CSTI) e o Tua UFRGS (atendimento a alunos), entre outros. Cada área manteve sua independência e autonomia, com gerência e atendentes próprios, facilitando a sustentação do sistema. O back-end escolhido foi o Znuny (https://www.znuny.org/en) devido à sua flexibilidade, personalização e ser baseado em software livre.
MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA UFRGS
(2016-04-25) Márcia Carlotto
A demanda de serviços de TI na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) vem crescendo a cada dia e o Centro de Processamento de Dados (CPD), responsável por prover estes serviços, motivado pelo Plano de Desenvolvimento de Tecnologia da Informação 2011-2015 (PDTI), que redefine a política de atendimento ao usuário, implantou a Central de Serviços de TI (CSTI), transformando a Central de Atendimento do CPD em um service desk. Este trabalho relata o processo de implantação da CSTI, os problemas encontrados, as soluções de contorno e os resultados obtidos até o momento.
Tragetória dos serviços de TI no CPD da UFRGS
(2017-04-25) Márcia Carlotto
Com a crescente demanda de serviços de Tecnologia da Informação (TI) na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), grande rotatividade de recursos humanos e organização dos processos do Centro de Processamento de Dados (CPD), foi detectada a necessidade de padronizar os procedimentos para inclusão ou alteração de serviços que atendam às demandas da Universidade. Este trabalho mostra a trajetória do serviço de TI no CPD, desde seu surgimento até sua disponibilização aos usuários, enfatizando o processo de suporte e divulgação do serviço para a Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) e os recursos utilizados para sua execução.