Implantação de sistema de Service Desk Unificado. Estudo de caso na UFRGS

Abstract

Este artigo apresenta um estudo de caso sobre a implantação de um sistema de Service Desk na UFRGS, buscando unificar um modelo único de front-end e um modelo único de back-end para todos sistemas de atendimento existentes. A estratégia foi no desenvolvimento de um estilo único de “catálogo de serviços” (front-end) que pudesse ser configurado para as diversas áreas que prestam atendimento na Universidade, como, por exemplo, a Central de Serviços em TI (CSTI) e o Tua UFRGS (atendimento a alunos), entre outros. Cada área manteve sua independência e autonomia, com gerência e atendentes próprios, facilitando a sustentação do sistema. O back-end escolhido foi o Znuny (https://www.znuny.org/en) devido à sua flexibilidade, personalização e ser baseado em software livre.