CCE Service Desk: uma solução para auxiliar a organização e controle do fluxo de atendimento das solicitações de serviços de TI da comunidade acadêmica da Universidade Federal do Paraná

Abstract

O Centro de Computação Eletrônica (CCE) tem por objetivo oferecer à comunidade acadêmica serviços na área de Tecnologia da Informação. Não havia um processo definido para atendimento aos usuários da comunidade acadêmica. As solicitações que chegavam ao CCE não tinham qualquer tipo de rastreabilidade, acompanhamento, registro de histórico ou verificação de qualidade de atendimento, dificultando o controle e gerenciamento das mesmas. Percebeu-se então a necessidade de, primeiramente, desenvolver um processo de atendimento às solicitações da comunidade acadêmica e, para suportar esse processo, seria necessário desenvolver uma ferramenta para abertura, acompanhamento, atendimento, controle e gerenciamento de chamados. O processo de desenvolvimento de software utilizado na Divisão de Sistemas de Informação foi aplicado para elaboração e construção do projeto CCE Service Desk. O software desenvolvido mostrou-se adequado à proposta de melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pelo CCE, permitindo uma melhor definição e distribuição das atividades entre as divisões deste Centro, propiciando rastreabilidade das solicitações dos usuários e oferecendo aos gestores uma ferramenta que oferece informações importantes que podem contribuir sobretudo para o apoiar as tomadas de decisão.