HELPDESK UNIFICADO: O DESAFIO DO CENTRO DE COMPUTAÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS NA REESTRUTURAÇÃO DO SEU SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO

Abstract

O presente artigo tem o objetivo de apresentar a experiência do Centro de computação da Universidade Federal de Minas Gerais (CECOM-UFMG) na reestruturação do seu serviço de atendimento às demandas de TI dos usuários com a implantação de um serviço de help desk e service desk unificado. A experiência com a nova estrutura teve início em 2013 com a unificação dos serviços de suporte às aplicações acadêmicas e administrativas disponibilizadas pelo CECOM. No ano seguinte foram agregadas as atividades de suporte ao correio eletrônico corporativo da Universidade executadas pelo Laboratório de Computação Científica (LCC-UFMG). Atualmente, a nova estrutura de atendimento prepara-se para uma nova fase, buscando consolidar sua adequação com as boas práticas do ITIL. Este artigo apresenta, portanto, os principais desafios e resultados das fases de reestruturação do serviço de help desk unificado na UFMG